Ficha nº 12 - Impressão em serie

Ficha nº 11 - Revisão para o teste

Ficha nº 10 - Diálogo entre rececionista e cliente

Rececionista: Bom dia. Em que posso ajudá-lo?

Cliente: Comprei este produto, na semana passada e está com uma avaria. Quero o livro de reclamações, pois já é a segunda vez que venho aqui trocar este produto, por outro.

Rececionista: Têm o talão como pagou o produto?

Cliente: Tenho sim. Mas quero é o livro de reclamação.

Rececionista: Nós damos-lhe a oportunidade, de escolher outro produto no mesmo valor, ou reembolsamos o seu dinheiro.

Cliente: Eu não quero nenhuma dessas opções, o que eu quero é o produto em boas condições.

Rececionista: Vou chamar o gerente, aguarde só um momento. Pedimos desculpa mas o gerente, neste momento não se encontra aqui na loja. Só se voltar mais tarde.

Cliente: Eu volto há tarde, mas espero que o meu problema já esteja resolvido.

Rececionista: Faremos o possível para o resolver. Tenha um bom dia!

Ficha nº 9 - Recebendo os visitantes

Ex: 2 - Questões:

a)      Deve conter o nome da pessoa, a empresa, o assunto da visita, contacto, marcação, Hora de chegada e a hora de partida.

b)     Porque contém a sua empresa, o ramo de negócio e o nome do representante, a morada e o número de telefone.

c)      Um quadro de organização na receção, fornece uma melhor consulta a nível da entrada e saída de pessoas, no sentido de ficar todos os dias registados esses mesmos movimentos. Deve conter a data, o nome, a nacionalidade, a morada, a assinatura, entre outras categorias dependendo da empresa.

d)     Quando surge um visitante sem marcação, a rececionista deve fazer o possível para poder atendê-lo nesse mesmo momento, ou marcar outra consulta para outro dia próximo.

e)      É importante a rececionista ter tato com outros visitantes, para não ferir ninguém, usando as palavras mais adequadas, fazendo-os sentir bem.

f)       Características de uma boa secretária: Liderança, atenção a pequenos detalhes, capacidade de concentração, capacidade de lidar com o público, capacidade de organização, método, perseverança, conhecimento de assuntos gerais, saber trabalhar sob pressão, saber administrar bem o tempo, saber lidar com números, boa comunicação, boa memória, boa aparência, bom sentido de humor, paciência, confiabilidade, raciocínio espacial desenvolvido, etc.

g)      Regras:

O inferior hierárquico é apresentado ao superior hierárquico;

O pessoal interno, é apresentado ao visitante;

A secretária quando está presente de um visitante, deve apresentar primeiro o seu chefe, e depois então o visitante, acrescentando algumas indicações sobre ambos.

Os homens e as mulheres, em ambiente de trabalho ou não, se estiverem sentados, e forem apresentados a alguém, devem se levantar.

Os homens são apresentados às senhoras;

Diz-se primeiro o nome da pessoa menos importante e então depois o nome da pessoa mais importante;

Entre pessoa do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais velho;

É da obrigação do dono da casa, apresentar os convidados entre si ou os participantes de uma reunião, caso estes não se conheçam.

h)     É necessário que a rececionista conheça bem a empresa em que trabalha, para que possa dar as informações corretas a todas as pessoas visitantes.

i)        É essencial que a secretária seja discreta, para não chamar muito à atenção das pessoas, desempenhando apenas o seu trabalho corretamente.

Ficha nº 8 - Diálogo entre o rececionista e um Cliente Externo

Reservar um quarto de hotel

Rececionista: Bom dia. Em que lhe posso ser útil?

Cliente: Bom dia. Eu queria um quarto duplo?

Rececionista: Com certeza. Está com sorte. Já só temos dois quartos duplos disponíveis para hoje. Quantas noites desejam ficar?

Cliente: Duas. O quarto tem casa de banho com banheira?

Rececionista: Os quartos têm duche, mas não têm banheira.

Cliente: Quanto custa?

Rececionista: São 150 euros.

Cliente: Muito Obrigado. Já agora só mais uma pergunta. Os quartos têm televisão e ar condicionado?

Rececionista: Sim todos os quartos estão equipados com televisão e ar condicionado. Neste momento temos um pequeno problema com a ligação de Internet sem fios, mas pensamos ter o problema resolvido ao fim do dia.

Cliente: Não há problema, não preciso de internet.

Rececionista: Com certeza. Tenha uma boa noite. Passe bem!

Cliente: Obrigado, igualmente.

Sofia e Mónica